SERVICIO Y ESPÍRITU DE SERVICIO.

En el ámbito de las empresas, es frecuente escuchar las frases de servicio al cliente y espíritu de servicio” como herramientas para generar fidelización de los clientes. Si bien estos conceptos salieron a la luz en las últimas décadas, no representan una innovación de las modernas teorías de marketing, sino que su origen es tan antiguo como el de las relaciones entre humanos donde los comportamientos recíprocos de ayuda mutua implican la generación de una relación a largo plazo.

Si bien “servicio” y “espíritu de servicio parecen conceptos análogos, debemos conocer que se tratan de conceptos diferentes aunque emparentados.

El servicio al cliente hace referencia a la asistencia a los mismos en función de sus propias necesidades, en todas las etapas de la venta.

Por su parte, el espíritu de servicio implica pasión por el cliente, al involucramiento en sus necesidades más allá de los procedimientos de nuestra empresa. Uno puede visualizar el espíritu de servicio en aquellas personas de contacto que hacen una llamada de más para chequear una entrega, que explican el uso de los productos para evitar daños o que dan un consejo un poco más allá de su función.

Vemos que mientras el servicio hace referencia a la asistencia, el espíritu de servicio es una actitud, un deseo genuino de “hacerle más fácil la vida al cliente” interesándonos por su bienestar en nuestra empresa.

A esta altura podemos diferenciar que es el espíritu de servicio lo que marca la diferencia y lo que convierte a clientes satisfechos en clientes fieles. Es el contacto entre personas lo que genera relaciones y no el mero cumplimiento de los procedimientos.

Hay una gran tendencia a confundir estos conceptos con amabilidad y gentileza o a considerarlo como una actitud superficial, lo que implica la necesidad de diferenciar entre un verdadero servicio y aquel que sólo es una “sonrisa comercial”. En este sentido, un buen saludo telefónico y una entrega a tiempo no son suficientes para garantizar el deleite de nuestros clientes. El servicio y el espíritu de servicio, deben basarse en el profundo deseo de complacer a aquellas personas que confían en nuestro negocio, a los fines de darles razones suficientes para volver y recomendarnos.

Ambos conceptos deben nacer desde el primer contacto con el cliente; es decir, cuando el cliente llega a nuestro negocio, nos habla por teléfono o nos envía un mail y permanecer vigentes a lo largo del tiempo.

En otras palabras, se trata de que toda nuestra empresa sea un gran departamento de servicio, con una verdadera vocación por el cliente. Y esta vocación debe fluir desde la alta dirección e involucrar al cliente interno.

El servicio y el espíritu no surgen en un contexto interno de insatisfacción, no prosperan en un mal clima laboral. No podemos cosechar “pasión por el cliente” en un ambiente estéril. Por tanto, toda empresa que aspire a desarrollar estos conceptos deberá garantizar la cadena de valor de cliente interno.

De esto se trata, que tanto el cliente interno como el cliente externo tengan motivos para elegirnos. Este es en esencia el verdadero desafío. Un desafío que empieza puertas adentro para lograr un verdadero servicio hacia fuera.

 

Lic. Carina Mazzola